各镇（街道）人民政府（办事处），各园区管委会，区各委办局，区各直属单位：

现将《姜堰区12345政务服务便民热线运行管理办法》印发给你们，请认真贯彻落实。

泰州市姜堰区人民政府办公室

   2023年1月17日

姜堰区12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章  总 则

第一条  为进一步推进我区12345政务服务便民热线（以下简称“区12345热线”）工作制度化、规范化建设，全面提高工作效率和服务质量，切实办好群众和企业诉求，根据《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号）、《泰州市12345政务服务热线平台运行管理实施办法》（泰政办发〔2020〕48号）等规定，结合我区实际，制定本运行管理办法。

第二条  区12345热线整合全区各类非紧急类政务服务便民热线，为群众和企业提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监察等服务，提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

第三条  区区域社会治理现代化综合指挥中心（以下简称“区综合指挥中心”）是区12345热线主管部门，按照国家、省、市有关政务热线建设、管理要求，负责我区12345热线管理工作，并对成员单位办理工作进行督促检查和协调指导。

（一）区综合指挥中心。负责签收、转办、催办、审核、办结市级12345热线转交的群众咨询、求助、建议、投诉、举报等事项。

（二）承办单位。区各镇（街道）、各有关部门（单位）为区12345热线承办单位，负责办理职责范围内诉求事项，并对办理行为和结果负责。各承办单位明确1名分管领导，至少1名专（兼）职工作人员，负责及时签收区12345热线派发工单；按照规定时限和要求办理、答复群众诉求（信息保密的除外）。

承办单位办理人员应相对固定，不得随意更换。办理人员更换的，需提前3个工作日向区综合指挥中心备案、进行岗前培训，做好业务交接，熟悉区12345热线操作流程和规范后方可上岗。

承办单位应当将涉及本单位的职能变化、政策调整等信息在文件发布或收到1个工作日内提交区12345热线。对涉及民生类的内容，应当附有问答形式的解读材料。对热点事件，实时提供和更新对社会回应答复脚本。同时及时将相关信息按要求录入政务信息平台。

第四条  建立姜堰区区域社会治理现代化工作联席会议制度（以下简称“联席会议”），负责协调解决涉及职权交叉、影响重大、跨区域、跨部门的事件；分析研判全区各条块社会治理事件的统计数据及动态趋势。各承办单位为联席会议成员单位，联席会议办公室设在区综合指挥中心。

第五条  区12345热线通过报纸、电视、户外广告以及新媒体等渠道扩大宣传推广，不断提高社会知晓度。

第二章  诉求受理

第六条  区12345热线受理工单来自市12345热线（含省12345热线和国务院“互联网+督查”、国家政务服务、“互联网+监管”等国家平台以及其他平台）。

第三章  诉求办理

第七条  区12345热线办理工单，分为工单签收、分类处置、限时办理、答复反馈、跟踪督办等主要环节。

（一）工单签收

区综合指挥中心应当在1个工作小时内签收市12345热线平台派发的工单。

承办单位工作人员应当在1个工作小时内签收区12345热线派发的工单并进行分析。对经核实不属于本单位管辖的事项，应当在1个工作日内经单位分管负责人签字同意（上传附件为佐证）后申请退回；退回意见应当包含“工单退回理由和依据”“工单改派建议”“最终经办机构及联系人”等三项要素。区12345热线对工单退回申请不符合以上要求的，一律不予审核通过。

收到紧急、突发事件信息后，第一时间转交相关承办单位，督促承办单位在收到转交任务后，应当立即启动应急预案，确保快速有效处置紧急、突发事件。

（二）分类处置

区综合指挥中心对受理的工单进行分析，对属于受理范围的诉求，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行交办；涉及两个或以上承办单位的事项，按照职责规定分别转派至相应承办单位办理；涉及两个或以上承办单位的职责，需要明确一个牵头单位、其他承办单位会同办理的事项，由区综合指挥中心指定一个承办单位为主办单位，其他单位为会办单位。

对不属于我区管辖的事项，应当立即退回，退回意见应当包含“工单退回理由”“工单改派建议”“最终经办机构及联系人”等三项内容。对匿名工单内容描述不清的，应当提请市12345热线了解诉求实情，然后根据工单内容确定承办单位。

（三）限时办理

承办单位对工单办理应当接诉即办。各承办单位在收到工单后，应当主动联系诉求人，核实了解诉求实情；匿名工单可通过现场勘察和走访等方式了解诉求实情，拿出处理方案。

各类工单办结时限：咨询类工单2个工作日内办结，非咨询类工单4个工作日内办结。省12345热线及以上级别工单实行提级办理，以平台“工单内容”内注明的时限为准。

各类工单原则上不能延期。对个别疑难问题确需延期处理的，可以申请延期。延期理由不得以“正在处理中”等笼统表述进行申请，须含“诉求当前处理进展”“后续处置安排”两项内容。每个工单最多延期一次，每次延期不超过4个工作日。承办单位申请延期应当在工单到期前1个工作日提出方为有效，否则不予批准。对不符合延期要求被拒绝的工单，承办单位要按照原定期限完成工单办理。非信息保密工单延期批准当日，承办单位要联系告知诉求人做好沟通说明。

（四）答复反馈

承办单位应严格遵守12345热线工作规范，切实提高工单办理质量，杜绝答复质量差、敷衍了事、推诿扯皮、弄虚作假、失密泄密、徇私舞弊等行为。

承办单位应加强对工单答复意见的规范性审核。认为属无理诉求的，应提供处理依据，形成最终答复意见（上传主要负责人审核签发附件为佐证）。工单答复意见应当包含“联系服务对象情况”“诉求事项办理情况”“后续处置措施”“最终经办机构及联系人”等四项内容，不得出现“已联系服务对象”等简单或未针对诉求问题的答复，并尽可能附现场处置事前、事中和事后对比照片为佐证材料。

省派工单答复意见须承办单位分管负责人签字盖章并上传附件，省派二次不满意工单须承办单位和区综合指挥中心主要负责人签字盖章并上传附件。国务院“互联网+督查”工单答复意见须承办单位主要负责人签字盖章，区级机关部门须请分管区长签字，镇街须加盖区政府办公章。

承办单位应主动与诉求人联系（信息保密除外），告知答复意见，征求诉求人满意度，对于诉求人不满意、不理解工单要认真做好相关解释工作，并做好记录。

区综合指挥中心应当对工单答复意见的规范性进行审核，对答复明确的工单，及时将答复意见反馈至市12345热线；对答复不规范、不具体、不完整的工单，一律退回，督促承办部门在办理时限内补充完善。

（五）跟踪督办

承办单位办理的事项，如果在规定时限即将届满之时仍未办结，区综合指挥中心应采取催办提醒的办法，进行网络、电话提醒催办。必要时派专人到现场或承办单位督办。

第八条  区综合指挥中心和承办单位应当加强信息管理，对工单办理过程中形成的相关材料妥善保存。对投诉举报类问题，不得将服务对象信息透露给被投诉举报对象。

第四章  决策分析

第九条  区综合指挥中心应聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和成员单位服务生态，定期量化评估，以月报、季报、提示单等形式向承办单位通报。

第十条  区综合指挥中心应加强数据分析，定期梳理分析热点难点问题，以日报、周报、专报等形式，为区委、区政府科学决策、精准施政提供参考依据。

第五章  督查督办

第十一条  区督考办对区12345热线办理流程和工单办理质效进行督办。对承办单位诉求事项及时率、满意率等办理情况进行督查督办，重点围绕交办不畅工单、回访不满意工单和集中性投诉工单进行效能督查，切实提高群众诉求满意率和实际解决率。定期对省工单办理及时率和满意率情况进行专项通报。

第六章 附  则

第十一条  本运行管理办法自印发之日起施行。

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